Дело № 2-2511/2014

Решение

Именем Российской Федерации

18 сентября 2014 годаг. Новосибирск

Заельцовский районный суд города Новосибирска

в составе:

судьиГаврильца К.А.,

при секретаре Петьковой Е.В.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Жданова А. Ф. к ФГУП «Почта России» о защите прав потребителя,

установил:

Жданов А.Ф. обратился в суд с иском о взыскании с ФГУП «Почта России» компенсации морального вреда в сумме __ рублей, судебных расходов, на оплату услуг представителя в сумме __ рублей, расходов понесенных на приобретение оптического диска в сумме __ рублей, а также процентов за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ) по ставке рефинансирования Банка России 8,25% на всю взысканную сумму с ответчика с момента вступления решения по настоящему делу в законную силу и до его фактического исполнения; денежных средств на случай не исполнения решения по настоящему делу в сумме __ рублей, начисляемой за каждый день просрочки исполнения решения, начиная со дня вступления решения в законную силу.

В исковом заявлении истец указал, что xx.xx.xxxx г. около __ часов он, желая получить почтовые услуги в почтовом отделении __ по адресу г.Новосибирск, ... попросил оператора оформить и направить его письма заказными почтовыми отправлениями, предоставив оператору 3 письма в адрес соответственно «__». Функции оператора выполнял начальник почтового отделения __

Как следует из публичной оферты относительно публичных договоров оказания услуг почтовой связи ФГУП «Почта России» (информация размещена на сайте почты), при оказании услуг почтовой связи применяются приказ ФГУП «Почта России» от xx.xx.xxxx __ которым утверждена политика в области качества ФГУП «Почта России», а также единые Стандарты качества клиентского сервиса. В частности, работнику ФГУП «Почта России» предписано выяснять с улыбкой, что беспокоит клиентов, и предлагать им решение их проблем, относиться к жалобам клиентов с пониманием и желанием оказать помощь, быть опрятными и аккуратными. В политике качества также указывается: «Так, например, при появлении клиента в отделении работнику необходимо поздороваться, уточнить цель визита, предоставить информацию по услуге, по завершении консультации/ обслуживания - попрощаться с клиентом. Также в соответствии со Стандартами работники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента или отказывать в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение в рабочее время незадолго за закрытия».

Из приведенного следует, что оказание почтовых услуг осуществляется без оскорблений почтовыми работниками клиентов; работниками, которые не находятся в состоянии алкогольного опьянения; без угроз отказа в обслуживании по причине окончания времени работы почтового отделения.

В случае оказания гражданам услуг почтовой связи без соблюдения указанных требований действия ФГУП «Почта России» должны квалифицироваться как нарушение потребительских прав клиентов - физических лиц.

Сразу после предъявления истцом писем, со стороны начальника почтового отделения __ прозвучали немотивированные оскорбительные выражения в адрес истца, а также и оскорбления со стороны другого работника почтового отделения женского пола, которая к тому же в присутствии начальника находилась в состоянии алкогольного опьянения. В процессе оказания услуг начальник отделения пыталась навязать ему услугу по наклеиванию марок, а также угрожала вопреки приведенной политики в области качества ФГУП «Почта России» прекратить оказание услуг по причине окончания времени работы отделения. При этом оскорбительные выражения в адрес истца звучали публично в присутствии других лиц - клиентов и почтовых работников. Для фиксации нарушения его потребительских прав он был вынужден включить видеокамеру на личном мобильном телефоне, где фиксировал поведение работников почты.

Истец, указывая на существенное нарушение его потребительских прав, xx.xx.xxxx г., обратился к ответчику с претензией, в ответе на которую xx.xx.xxxx г. ответчик признал факт существенного нарушения потребительских прав истца по указанным обстоятельствам. При этом в этом ответе ответчик в добровольном порядке не обозначил готовности удовлетворить законное требование о возмещении убытков, причиненных вследствие нарушения потребительских прав истца.

После обнаружения факта неоказания услуги ответчиком в целях восстановления прав потребителя, он вынужден был обратиться за оказанием квалифицированных юридических услуг. Расходы на оказание данных квалифицированных юридических услуг являются его убытками, причиненными ему вследствие неоказания услуг ответчиком. Размер убытков составил __ рублей, а также __ рублей истец понес за приобретение оптических дисков (2шт), на которых была размещена видеозапись нарушения потребительских прав истца.

Нарушением ответчиком его прав ему причинен моральный вред, выражающийся в оскорбительном поведении работников почтового отделения, что зафиксировано на видеозаписи и расшифровано в текстовом виде, свидетельствует о значительности причиненного морального вреда. Кроме того, ответчик неоднократно допускал нарушения потребительских прав и мер по устранению таких причин не принял. С учетом характера и объема, причиненных физических и нравственных страданий полагает, что денежное выражение указанного морального вреда составляет __ рублей.

Истец, его представитель Гончаров И.В. в судебном заседании заявленные требования поддержали в полном объеме.

Представитель ответчика в судебном заседании факт нарушения потребительских прав истца не отрицала, указала, что считает завышенными требования истца в части компенсации морального вреда и судебных расходов.

Выслушав стороны, исследовав письменные доказательства, суд пришел к выводу, что заявленные Ждановым А.Ф. требования подлежат частичному удовлетворению, по следующим основаниям.

Согласно ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

В соответствии с разъяснениями, содержащимися в п.1 Постановлении Пленума Верховного Суда РФ N 10 от 20.12.1994 г. «Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда» следует устанавливать, чем подтверждается факт причинения потерпевшему нравственных или физических страданий, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) они нанесены, степень вины причинителя, какие нравственные или физические страдания перенесены потерпевшим, в какой сумме он оценивает их компенсацию и другие обстоятельства, имеющие значение для разрешения конкретного спора.

Порядок оказания услуг почтовой связи регулируется Федеральным законом «О почтовой связи», Правилами оказания услуг почтовой связи, утверждаемыми Постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 221, другими нормативными актами.

Правоотношения между ФГУП «Почта России» и Ждановым А.Ф. регулируются также отдельными положениями Закона РФ «О защите прав потребителей».

Стороной ответчика не оспаривалось утверждение истца о некачественном оказании почтовых услуг 28.04.2013 г. в отделении почтовой связи №__, расположенном по ул. ..., что находит свое подтверждение в письменном ответе на претензию истца на л.д. 21.

Представитель истца в судебном заседании пояснил, что физические страдания Жданову А.Ф. причинены не были. Нравственные страдания заключались в том, что он был возмущен ненадлежащей работой отделения связи.

На основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» с ответчика подлежит взысканию компенсация морального вреда за нарушение прав истца как потребителя. Размер компенсации суд определяет в __ руб., с учетом характера и объема причиненных истцу нравственных страданий, степени вины ответчика, исходя из принципов разумности и справедливости.

На основании п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» с ответчика за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя подлежит взысканию штраф в размере 50% от суммы, присуждённой к взысканию, размер которого составит __ руб. (__

Согласно ст. 100 ГПК РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.

Требование истца о взыскании расходов на оплату услуг представителя подлежат удовлетворению частично с учетом объема выполненной работы, характера и сложности дела, принципа разумности и справедливости, в размере __ рублей.

Руководствуясь ст. 98 ГПК РФ суд, удовлетворяет требование истца о взыскании расходов, понесенных им на приобретение оптического диска (2шт.) в __ рублей, что подтверждено документально материалами дела.

Отказывая в удовлетворении требований истца о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ) по ставке рефинансирования Банка России 8,25% на всю взысканную сумму с ответчика с момента вступления решения по настоящему делу в законную силу и до его фактического исполнения, а также денежных средств на случай не исполнения решения по настоящему делу в сумме 1000 рублей, начисляемой за каждый день просрочки исполнения решения, начиная со дня вступления решения в законную силу, не подлежат удовлетворению, суд полагает их заявленными преждевременно.

В силу ст. 103 ГПК РФ с ответчика подлежит взысканию государственная пошлина в доход бюджета, от уплаты которой истец был освобожден в силу Закона РФ «О защите прав потребителей».

Руководствуясь ст. 194-199 ГПК РФ, суд

решил:

Удовлетворить исковые требования частично.

Взыскать с ФГУП «Почта России» в пользу Жданова А. Ф. __ рублей.

Взыскать с ФГУП «Почта России» госпошлину в доход бюджета в размере __ рублей.

Решение может быть обжаловано в Новосибирский областной суд в течение месяца.

Судья«подпись»Гаврилец К.А.