Гражданское дело № 2-121/2018

Поступило в суд 27.09.2017.

РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

15 января 2018 годагород Новосибирск

Заельцовский районный суд г. Новосибирска в составе:

председательствующего судьиКудиной Т.Б.,

при секретаре судебного заседанияСоловьевой М.М.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Овчинниковой А. ИвА. к ООО «Библио-Глобус Русь», САО «ВСК» о защите прав потребителя,

УСТАНОВИЛ:

Овчинникова А.И. обратилась в суд с иском к ООО «Библио-Глобус Русь» о защите прав потребителя. В обоснование иска указано, что xx.xx.xxxx она заключила договор о реализации туристического продукта __ с ООО Туристическая фирма «Бархатный отдых» (турагент), по условиям которого турагент взял на себя обязательство реализовать туристический продукт на 2 человек (истца и ее супруга Овчинникова Р.В.) туроператора ООО «Библио-Глобус Русь», включающий в себя авиаперелет по маршруту Новосибирск-Сочи-Новосибирск и проживание в течение 11 ночей в отеле Аладан, гостевой __*, с категорией номера: улучшенный с балконом. Стоимость туристического продукта составила 73 350 рублей. По условиям указанного договора на турагента возложена обязанность по предоставлению Туристу необходимой информации о туристическом продукте (пункт 5.1.3 договора). Отель был предложен сотрудником турагента, при этом заключенный договор __ от xx.xx.xxxx не содержит полной информации о туристическом продукте - месте отдыха, условиях проживания и пр. Информации о том, из каких составляющих состоит стоимость туристического продукта (сколько стоит перелет и проживание в отеле отдельно), договор не содержит.

Воспользоваться перелетом Новосибирск-Сочи истец с мужем не смогли, так как возникла необходимость улететь xx.xx.xxxx (на 3 дня ранее оговоренного договором дня вылета – xx.xx.xxxx), вернуть денежные средства, оплаченные за перелет в рамках турпродукта, турагент отказался, хотя о желании перенести дату вылета истец сообщила заблаговременно.

До прилета в Сочи истец связалась с отелем Аладан с просьбой заселиться на 3 дня ранее, на что получила положительный ответ. По приезду в Аладан истцу сообщили, что их номер занят, но взамен готовы предоставить номер Люкс. Однако номер Люкс отеля не соответствовал стандартам отелей, были нарушены санитарные нормы, было грязно, в номере была плесень, кондиционер не работал, у супруга началась аллергия на пыль в номере, в связи с чем истец с супругом были вынуждены отказаться от заселения и сменить отель. При этом гостевой дом Аладан был готов отдать денежные средства, уплаченные по договору с турагентом, в случае их поступления отелю, однако ни к моменту предполагаемого заселения (xx.xx.xxxx), ни ко дню отъезда (xx.xx.xxxx) денежные средства туроператором ООО «Библио-Глобус Русь» перечислены не были. С турагентом истец связалась по телефону сразу при попытке заселения в Аладан и описала сложившуюся ситуацию, на что сотрудник ООО Туристическая фирма «Бархатный отдых» пояснил, что денежные средства истцу вернет отель, при этом сотрудники турагента направления письменного уведомления о не заселении не требовали. Фактически услугами по проживанию в Аладан истец с супругом не воспользовались, отказавшись заблаговременно – за 3 дня до оговоренной договором даты заселения.

Вернувшись домой xx.xx.xxxx, истец обратилась с претензией к турагенту с просьбой вернуть денежные средства. До дня обращения в суд с настоящим иском ответ на претензию не получен. Стоимость проживания в Аладан сотрудники турагента сообщить отказались.

Возникшая ситуация причинила истцу моральный вред, поскольку вызвала ряд психотравмирующих последствий: попытка заселения в отель с ужасными условиями, необходимость срочного поиска подходящего отеля, обращение к ответчику с претензией, отказ турагента давать какие-либо разъяснения по сложившейся ситуации, не получение ответа на претензию и т.д.

По договору о реализации туристического продукта __ от xx.xx.xxxx истцом уплачено 72 350 рублей, разбивки на стоимость проживания и перелета договор не содержит, ООО Туристическая фирма «Бархатный отдых» такую информацию не предоставило и предоставлять отказывается. Стоимость перелета истца с супругом по маршруту Новосибирск-Адлер xx.xx.xxxx на двух человек составила 27 580 рублей, в связи с чем истец полагает возможным считать, что воспользоваласьсь услугами по перелету обратно на такую же сумму. Следовательно, возврату подлежат 44 770 рублей = 72 350 рублей (стоимость турпродукта) - 27 580 рублей (стоимость перелета обратно).

После уточнения исковых требований просила взыскать с ООО «Библио-Глобус Русь» уплаченные по договору денежные средства в размере 44 770 рублей; денежные средства в размере 28 000 рублей за проживание в отеле Грин Хаус в качестве убытков, неустойку за нарушение срока выполнения требований в размере 72 350 рублей; компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей; штраф в соответствии с Законом о защите прав потребителей (л.д. 53).

В судебном заседании истец Овчинникова А.И. требования иска поддержала частично, в части требований о взыскании денежных средств по договору просила взыскать с ответчика 34 917 руб. в связи с отказом от проживания в отеле Аладан, от требований о взыскании денежных средств за перелет Новосибирск-Сочи, которым истец с супругом не воспользовалась, отказалась, поскольку авиабилеты были невозвратными. Остальные требования поддержала, просила их удовлетворить. Просила учесть, что в судебном заседании xx.xx.xxxx представитель ответчика ООО «Библио-Глобус Русь» фактически признавала обоснованность требований в части взыскания денег за отель, так как предлагала истцу денежную сумму в размере 34 917 рублей в судебном заседании, от чего истец в силу юридической неосведомленности ошибочно отказалась.

Представитель ответчика ООО «Библио-Глобус Русь» в судебное заседание не явился, извещен, направил письменный отзыв на исковое заявление (л.д. 60-65), из которого следует, что ответчик исковые требования не признает, считает, что со своей стороны ООО «Библио-Глобус Русь» выполнило все обязательства по формированию туристского продукта по заявке __ С учетом запрашиваемого набора комплекса услуг, входящих в состав туристского продукта, стоимость туристского продукта по заявке __ составила 67124 руб. 00 коп. Все указанные в исковом заявлении доводы истца считает надуманными и не соответствующими действительности, основанными на субъективной оценке истца, за которые ООО «Библио-Глобус Русь» ответственность не несет. Так, по условиям бронирования, которое было запрошено в интересах истца стороной ООО «Туристическая фирма «Бархатный отдых», впоследствии подтвержденный туроператором, объект размещения соответствует уровню предъявляемым к отелям категории 2*. В подтверждение данного обстоятельства, стороной ООО «Библио-Глобус Русь» xx.xx.xxxx стороне заказчика был выдан ваучер, то есть документ подтверждающий право использования услуг по проживанию объектом размещения.

Кроме того, принимая во внимание то обстоятельство, что ООО «Библио-Глобус Русь» оказывает деятельность на территории Россиийской Федерации, при реализации туристского продукта, включающего в себя услуги по проживанию в гостинице, предоставляет полную информацию об объекте размещения. В материалы дела доказательства нарушения санитарных норм, присутствия плесени в номере, а также доказательства не работающего кондиционера не представлены.

Также истцом не представлено доказательств направления обращений в ООО «Библио-Глобус Русь», информации об отказе от заселения, заявления о невозможности использования услугами забронированными в интересах истца. Находясь в месте размещения, истец с письменным обращением в адрес ООО «Библио-Глобус Русь» либо к представителю принимающей компании не обращалась, заявлений о ненадлежащем исполнении взятых стороной туроператора обязательств не направляла и не передавала. Истцу были донесены сведения об условиях договора перевозки, а также о порядке возврата и обмена билетов, что подтверждается п.8.2 заключенного договора о реализации туристского продукта. Кроме того, сведения о порядке обмена и возврата авиабилетов были указаны на маршрутной квитанции, выданной xx.xx.xxxx каждому пассажиру. То обстоятельство, что истец и ее супруг не воспользовались авиаперелетом по маршруту Новосибирск-Адлер, не свидетельствует об обязанности возврата денежных средств за авиаперелет стороной туроператора. Более того, авиаперелет входящий в состав туристского продукта, не разделяется на отдельные сегменты, в связи с чем стоимость авиаперелета формируется единой ценой.

Считает, что туроператор не несет ответственности за претензии, основанные на субъективной оценке туриста.

Также истцом не представлено доказательств предъявления претензий в адрес представителя туроператора. О претензиях истца, связанных с качеством оказываемых услуг, стороне туроператора стало известно лишь после получения искового заявления.

Представитель ответчика САО «ВСК» по доверенности Шахницкий А.С. в судебном заседании иск не признал по тем основаниям, что истцом не представлены доказательства в обоснование требований, не доказано несоответствие качества турпродукта критериям, указанных в договоре.

Представитель третьего лица ООО Туристическая фирма «Бархатный отдых» по доверенности Иничкина О.А. в судебном заседании полагала обоснованными требования истца, подтвердила, что истец обращалась к турагенту с вопросами по качеству турпродукта и требованием вернуть деньги за отель Аладан. Все претензии истца передавались турагентом туроператору посредством переписки по электронной почте, ответ от туроператора не поступил.

Третье лицо Овчинников Р.В. в судебном заседании поддержал исковые требования, подтвердил все обстоятельства, изложенные в исковом заявлении, дал пояснения, аналогичные пояснениям истца.

Представитель третьего лица ООО «Библио-Глобус Оператор» в судебное заседание не явился, извещен, письменный отзыв на иск не представил.

Выслушав лиц, участвующих в деле, исследовав письменные материалы дела, суд приходит к следующим выводам.

Согласно ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Согласно абз. 5 ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристического продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

В соответствии со 10 Федерального закона от 24.11.1996 года N 132-ФЗ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

В соответствии с ч. 2 ст. 10 указанного Закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится, в том числе, информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

В соответствии со статьей 9 данного Закона туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

На основании п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ N 452 от 18.07.2007, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ, а также договору о реализации туристского продукта.

В силу положений п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, исполнитель в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" несет ответственность: за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации; за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта; за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Согласно пункту 20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.

Судом установлено, что xx.xx.xxxx между ООО Туристическая фирма «Бархатный отдых» (турагент) и Овчинниковой А.И., действующей от своего имени и от имени Овчинникова Р.В., заключен договор __ о реализации туристского продукта, согласно п. 2.1 которого турагент обязался реализовать клиенту туристский продукт туроператора (которым в данном случае выступало ООО «Библио-Глобус Русь»), указанный в договоре, а клиент обязался оплатить этот туристский продукт. Сведения о туристском продукте и сведения о туристах, совершающих путешествие на условиях настоящего договора, указываются в приложении __ к договору, которое является его неотъемлемой частью (л.д. 10-15).

Из приложения __ следует, что истцу реализован тур в г. Сочи на период с xx.xx.xxxx по xx.xx.xxxx для туристов Овчинникова Р. (1977 г.р.) и Овчинниковой А. (1977 г.р.) с размещением в отеле Аладан, в номере категории 2-Х МЕСТН. СТАНДАРТ УЛУЧШЕННЫЙ С БАЛКОНОМ, с предоставлением питания «только завтрак», а также с предоставлением услуг по авиаперелету и медицинскому страхованию, групповые трансферы по маршруту аэропорт - отель - аэропорт и услуги гида.

Кроме того, ООО «Библио-Глобус Русь» от имени и по поручению клиента заключило Договор перевозки между туристом и перевозчиком путем приобретения авиабилетов на имя туристов, указанных в заявке на бронирование, на рейсы __ / __ по маршруту Новосибирск - Сочи - Новосибирск авиакомпании «Россия».

Стоимость туристского продукта по заявке __ составила 67 124 руб., из них 31 999 руб. за авиаперелет Новосибирск-Сочи-Новосибирск, 34 917 руб. за размещение в отеле Аладан, 208 руб. медицинская страховка (л.д. 74). С учетом вознаграждения агенту истцом было уплачено по договору 72 350 рублей (л.д. 15).

Из пояснений истца следует, что авиаперелетом xx.xx.xxxx они с Овчинниковым Р.В. не воспользовались по причинам личного характера, прибыли в г. Сочи xx.xx.xxxx, предварительно получив информацию о возможности заселения в отель Аладан раньше оговоренного в договоре срока на 3 дня.

Однако ни xx.xx.xxxx, ни xx.xx.xxxx Овчинникова А.И. и Овчинников Р.В. в отель Аладан не заселились. Истец утверждает, что номера в отеле (ни номер Люкс, ни Стандарт улучшенный) не соответствовали стандартам отелей, были нарушены санитарные нормы, было грязно, в номере была плесень, кондиционер не работал, в связи с чем ими было принято решение найти другое место проживания. Весь период пребывания в г. Сочи истец с супругом проживали в отеле Грин Хаус (ИП Татулян М.В.), оплатив за проживание 28 000 рублей (л.д. 17).

Таким образом, установлен факт отказа от заселения Овчинниковой А.И. и Овчинникова Р.В. в отель Аладан по своему усмотрению, а не по причине непредоставления им возможности заселения.

После возвращения из туристической поездки истец xx.xx.xxxx обратилась с письменным заявлением к турагенту ООО Туристическая фирма «Бархатный отдых», в котором просила вернуть денежные средства