Дело №2-87/15

Р Е Ш Е Н И Е

Именем Российской Федерации

30 января 2015 года г.Новосибирск

Октябрьский районный суд города Новосибирска в составе:

Председательствующего судьи Мяленко М.Н.,

при секретареНикитиной С.А.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Штанько Ю.Е. к ЮЛ1 о защите прав потребителя,

У С Т А Н О В И Л:

Штанько Ю.Е. обратилась в суд с иском к ЮЛ1 и с учетом уточнения требований в ходе судебного разбирательства, просит взыскать с ответчика причиненные убытки по договору № от /дата/ г. в размере <данные изъяты>, законную неустойку в размере <данные изъяты>, <данные изъяты> в счет уменьшения цены договора № /дата/ г. за замену воздушного судна в обе стороны, компенсацию морального вреза в размере <данные изъяты>, штраф в размере <данные изъяты> в случае удовлетворения иска, за отказ добровольно выполнить законные требования потребителя, в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей».

В обоснование заявленных требований истец указала, что /дата/г. она заключила с ответчиком договор № /дата/ о реализации туристского продукта. Предмет договора – реализация заказчику (Истцу) туристского продукта, на период <данные изъяты>- с /дата/ по /дата/ для неё и её родственников: мама- ФИО1 <данные изъяты> сын ФИО2 <данные изъяты> В соответствии с пунктом 4 договора № /дата/ ею, в срок необходимый для подтверждения бронирования тура были уплачены <данные изъяты>. Предусмотренные указанным договором № /дата/ основные и дополнительные услуги истцу оказаны ненадлежащего качества. В день вылета <данные изъяты> /дата/. истец, её мама и сын прибыли в международный аэропорт <адрес>, регистрации на их рейс не было, в справочной сообщили, что рейс перенесли на <данные изъяты> /дата/ г., тогда как время вылета в билетах указано <данные изъяты> они были вынуждены вернуться домой, т. к. ждать <данные изъяты> не имело смысла, почему об этом не было известно накануне турагенту непонятно, как и не понятно то, что рейс еще раз перенесли на <данные изъяты> этого же дня. Туроператор сообщил турагенту только в <данные изъяты> /дата/. о том, что вылет задерживают. По возвращении в аэропорт они «имели честь» наблюдать такую картину: измученные ожиданием туристы с их рейса, томились в ожидании вылета, т. к. многие люди были иногородние. Представителем ЮЛ1 в аэропорту <данные изъяты> были вывешены «позорные списки» тех туристов, которые не полетели. С «легкой руки» ЮЛ1 был прислан их представитель, который вывесил списки туристов с их рейса, которые не летят, по каким критериям был отбор «отверженных» туристов никому не известно. После продолжительных ожиданий и мытарств, примерно в <данные изъяты> местного времени они вылетели. Заявленная Авиакомпания <данные изъяты> была заменена на <данные изъяты> через два часа после взлета они приземлились в <адрес> для заправки воздушного судна, где потеряли еще <данные изъяты> В итоге, в <адрес> прибыли глубокой ночью. В трансфере, встречающий гид сделал объявление о том, что встреча с отдельным гидом будет /дата/. в <данные изъяты> в холле отеля. В назначенное время группа туристов, в том числе и истец, ожидали отдельного гида <данные изъяты> однако, не дождались. На следующий день вечером обнаружили неприметную девушку с табличкой <данные изъяты> на одном из диванов в холле. Звали ее ФИО1, никакой фирменной одежды или других отличительных знаков уважаемой компании ЮЛ1, на ней не имелось, на вопрос почему встреча не состоялась вчера, она ответила что им неправильно сообщили дату и время встречи, никаких извинений, одно безразличие на лице. Никакой информации о стране или о том, что им, как туристам, впервые приехавшим в <данные изъяты> необходимо было бы знать, от гида не поступило. Далее им был предоставлен <данные изъяты> номер, в то время как туристический продукт у них был оплачен на троих человек, с третьей подставной кроватью, которая не была предназначена для сна, т. к. складывалась пополам при попытке сесть на нее и была похожа скорее на раскладушку, чем на кровать <данные изъяты> звездного отеля. Отель <данные изъяты>, который был выбран истцом, не соответствует <данные изъяты> звездам, убирали номер через день, кафельный пол с грязными ковриками возле кровати, гигиенические принадлежности предоставлялись через раз, каждую уборку приходилось выпрашивать у обслуживающего персонала. Вдобавок ко всему, рабочие <данные изъяты> красили краской с едким ароматом дорожки выходящие из номеров, запах соответствующий. К концу их путешествия на стойке информации было вывешено объявление о том, что перелет переносится, на какое время неизвестно. Маме истца необходимо было /дата/ года выходить на работу, на соответственный пост. От этой информации у нее случился нервный срыв, вдобавок у мамы давление и богатое воображение, истец не могла ее успокоить. У гида она попыталась спросить номер телефона по которому они могли бы узнать интересующую информацию о предполагаемом вылете, на что был получен ответ, что у нее корпоративный номер и нет возможности связи с туристами. Получается, что они в чужой стране были попросту брошены. На следующий день, тот же равнодушный отельный гид по имени ФИО1 сообщила: вылет примерно в <данные изъяты> ночи местного времени, выезд из отеля в <данные изъяты> К назначенному времени они и еще группа туристов со всем багажом спустились на ресепшен. Служащие сообщили, что их вылет задерживается на <данные изъяты>, в возмущении они вернулись в номера, по истечении <данные изъяты> процедура выхода к ресепшен повторилась. Сложно не спать, и дети и пожилые были вымотаны до предела. В итоге, в часа <данные изъяты> они выехали в аэропорт. Туристы, за которыми заезжал трансфер следующий в аэропорт, у которых также задержали вылет, и проживающие в отелях имеющих статус звезд ниже несли объемные коробки с сухим пайком, которые им выдали без напоминаний, в то время как истцу и её семье не было выдано ничего. В <данные изъяты> они были загружены в самолет Авиакомпания <данные изъяты> при этом не та авиакомпания, которая должна была их транспортировать изначально <данные изъяты> как и в случае вылета в <данные изъяты> По условиям договора туроператор ссылается частично на авиакомпанию как ответственное лицо перед туристами, соответственно при замене авиа-судна, последние отвечают сами. Вылет совершался из <данные изъяты>, маршрут был изначально спланирован не для них, а для туристов вылетающих из <данные изъяты> и следовательно отношение экипажа было соответствующее. В <данные изъяты> их со всем багажом выгрузили в аэропорт, стюардессы пояснили, что не намерены следить за багажом «не своих» пассажиров. Пассажиры вылетающие из <данные изъяты> были приглашены на посадку, после они опять с багажом были доставлены и загружены на посадку. Самолет был вызван из <данные изъяты>, когда за ними должен был прилететь из <данные изъяты> <данные изъяты>

Истец считает, что качество представленной услуги туроператором ЮЛ1 оказано на <данные изъяты>

/дата/ она направила ответчику претензию. В соответствии с условиями договора, п. 7, п. п. 7.1. …ответчик обязан дать официальный ответ на претензию истца в течении <данные изъяты> со дня получения. Ответ на претензию истец получила путем настоятельных звонков в офис <данные изъяты> сканированным файлом на её емейл, только /дата/, что нарушает все сроки ответа на данную претензию. В содержимом ответа на претензию, ответчик не пожелал добровольно удовлетворить её требования. В ответе на претензию, ЮЛ1 отписались о том, что они добросовестно информируют своих турагентов об изменениях в расписании рейсов, но по факту, последние узнали о задержке рейса позже предполагаемого вылета на <данные изъяты> Задержка вылетов и туда и обратно также была по инициативе и по вине туроператора.

Не предоставление истцу услуги туроператором ЮЛ1 необходимой достоверной информации об услуге, неудовлетворение её законного требования о компенсации убытков, изложенные в претензии Ответчику в установленный законом срок, свидетельствует о нарушении прав потребителя. Указанными виновными действиями ответчик причинил истцу моральны вред, компенсация которого предусмотрена ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» и абзацем 5 ст. 6 Закона «Об основах туристской деятельности».

В судебном заседании истец поддержала заявленные требования в полном объеме, поддержала доводы искового заявления в части задержки рейса и замены воздушного судна.

Представитель ответчика ЮЛ1 - Притоманова В.Ю. в судебном заседании требования истца не признала, поддержала доводы, изложенные в возражениях на исковое заявление (л.д.49-51).

Представитель 3-го лица ЮЛ2 - Старикова С.В. в судебном заседании пояснила, что требования истца об уменьшении цены оказанной услуги обоснованы в части задержки рейса, в остальной части требования необоснованны. Также пояснила, что о задержке рейса турагент известил туриста спустя <данные изъяты> после предполагаемого вылета, ранее им не было известно о задержке рейса.

Представитель ЮЛ3, привлеченного к участию в деле в соответствии со ст. 47 ГПК РФ для дачи заключения по делу, – Захарова У.Ю. в судебном заседании в заключении указала, что требования истца о взыскании с туроператора убытков и компенсации морального вреда, изложенные в исковом заявлении, ЮЛ3 считает законным, обоснованными и подлежащими удовлетворению в полном объеме (л.д.87-92).

Выслушав пояснения истца, представителя ответчика, представителя 3-го лица, представителя ЮЛ3, исследовав письменные материалы дела, приходит к следующему:

Согласно ст. 1 ФЗ № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор);

турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);

формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

В соответствии со ст. 9 данного Закона туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах (ст. 10 Закона).

В соответствии с п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при применении законодательства о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").

Согласно п. 1 ст. 4 Закона РФ от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

В соответствии с п. 1 ст. 29 закона потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).

В ходе судебного разбирательства установлено, что Штанько Ю.Е. у турагента ЮЛ2 приобрела туристический продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению для совершения туристической поездки в <данные изъяты> на <данные изъяты>.

Туроператором является ЮЛ1, которое на основании заявки ЮЛ2 в соответствии с условиями агентского договора забронировал туристский продукт в <данные изъяты> на период с /дата/ по /дата/.

В состав туристского продукта были включены следующие услуги: авиабилеты по маршруту <данные изъяты>, <данные изъяты>, трансфер: аэропорт - отель – аэропорт/ групповой (автобус), медицинская страховка, а также размещение в отеле: <данные изъяты>, категория номера – <данные изъяты>, вид питания: <данные изъяты> (л.д.10).

Истец оплатила стоимость туристского продукта в размере <данные изъяты> (л.д.82-84,93) и сторонами в ходе судебного разбирательства не оспаривалось.

Свои требования об уменьшении стоимости оказанной ей услуги, и о возмещении убытков истец основывает на том, что была произведена замены борта, в результате чего замена перевозчика, а кроме того имела место задержка рейса, как при вылете из <данные изъяты> в <данные изъяты> так и обратно, при этом туроператор не информировал их надлежащим образом о задержке рейса.

В ходе судебного разбирательства установлено, что вылет туриста – Штанько Ю.Е. по маршруту <данные изъяты> был запланирован на <данные изъяты> /дата/ фактически вылет был перенесен на <данные изъяты> час. этого же дня (л.д.65), при этом ни турагент, ни туроператор надлежащим образом не информировали истца о задержке рейса. Представитель турагента о задержке рейса информировал истца только в <данные изъяты>. местного времени, когда туристы уже прибыли в аэропорт, что участниками процесса в ходе судебного разбирательства не оспаривалось.

При следовании по маршруту <данные изъяты> также произошла задержка рейса, вылет был запланирован на <данные изъяты> час. <данные изъяты> местного времени аэропорта) /дата/ фактически вылетели в <данные изъяты> час. (местного времени аэропорта) /дата/. что подтверждается ответом ЮЛ4 от /дата/ (л.д.65), сторонами также в ходе судебного разбирательства не оспаривалось.

Ответчиком в ходе судебного разбирательства, в соответствии со ст. 56 ГПК РФ, не представлено доказательств, что туристы надлежащим образом были информированы о задержке рейса по маршруту <данные изъяты>

Кроме того, в ходе судебного разбирательства установлено и не оапсривалось сторонами, что при следовании по маршруту <данные изъяты> была остановка воздушного судна на <данные изъяты> часа в <данные изъяты> для заправки. При следовании по маршруту <данные изъяты> также была остановка воздушного судна в <данные изъяты>.

О том, что перевозка будет осуществляться с остановками по маршруту, истцу туроператором информация предоставлена не была.

Таким образом, судом установлено, что истец в результате следования по маршруту затратила значительно более длительное врем